En esta edición de Experto Exportador, Gustavo Mendoza, Coordinador del Sector de Contact Center & BPO de AGEXPORT, explica cómo ha sido la evolución de dicho Sector dentro del país.
¿Cómo ha evolucionado el Sector de Contact Center & BPO en Guatemala en los últimos años?
El crecimiento del Sector ha sido notable en los últimos cinco años, con un promedio anual del 17%. La pandemia representó una gran oportunidad para la industria de tercerización de servicios, ya que fue una de las que más rápidamente se adaptó al teletrabajo y a la movilización de su fuerza laboral. Además, la variedad de servicios que ofrece el Sector ha evolucionado a habilidades cada vez más especializadas, como programación, tecnología e inteligencia artificial.
¿Qué habilidades y perfiles profesionales son los más buscados actualmente en este Sector?
En Guatemala, predomina el perfil de agente de servicio al cliente con nivel de inglés B1, habilidades básicas de ofimática y, de preferencia, experiencia en ventas.
¿De qué manera el Sector de Contact Center & BPO está contribuyendo al crecimiento económico de Guatemala?
- Genera 55 mil empleos formales con salarios de hasta el doble del mínimo, además de 138 mil empleos indirectos, contribuyendo en conjunto con más de Q11 mil millones anuales en salarios.
- Ofrece más de 10 beneficios adicionales a los establecidos por ley a gran parte de sus colaboradores, como universidad en sitio, bonos, seguro médico y de vida, y guardería, entre otros.
- Contribuye con más de Q2,700 millones anuales en impuestos para el Gobierno.
- Se estima que cada nuevo empleo en la industria BPO genera cerca de Q40 mil en inversión extranjera directa.
¿Cómo se asegura la calidad en el servicio al cliente dentro de los Contact Centers y BPO?
Las empresas operan bajo altos estándares de control y cumplimiento, lo que garantiza a sus clientes la calidad del servicio ofrecido. Además, muchas cuentan con certificaciones internacionales, como PCI Compliance, especialmente para aquellos que brindan servicios financieros.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta el Sector en Guatemala para competir a nivel internacional?
Disponer de suficiente recurso humano capacitado es esencial para cubrir las necesidades del empleo. Para posiciones básicas, se requiere un nivel de inglés B1 y conocimientos de ofimática; mientras que, para plazas más avanzadas, también en inglés, se demandan habilidades blandas, programación, tecnologías de la información, finanzas, entre otras. Si esta disponibilidad de talento sigue siendo limitada, existe el riesgo de una competencia salarial que podría afectar la competitividad de Guatemala frente a otros países.
¿Qué oportunidades existen para los jóvenes guatemaltecos que desean iniciar una carrera en este campo?
La industria de BPO ofrece empleos de nivel inicial en el área de servicio al cliente en inglés, con salarios de hasta el doble del mínimo. Además, brinda la oportunidad de trabajar en empresas con estándares internacionales y desarrollar una carrera profesional dentro del Sector. Hay numerosos testimonios de personas que comenzaron hace 20 años como agentes de servicio al cliente y hoy ocupan puestos como directores país.
Adicionalmente, existen programas de capacitación intensiva, como el Finishing School Certification for Call Center Representative, creado en 2015 por empresas del Sector agremiadas en AGEXPORT. Este programa permite, en pocos meses, mejorar las habilidades en el idioma inglés y facilitar la inserción laboral en la industria BPO. Actualmente, ofrece becas completas gracias al apoyo del Proyecto de Empleabilidad, Emprendimiento y Empresarialidad de la Unión Europea, representando una oportunidad única para quienes buscan superar la última barrera en su dominio del inglés y acceder a esta industria.
