Usuarios de más de 150 compañías multinacionales de telecomunicaciones, manufactura, retail, sector financiero y seguros, e-commerce, logística y distribución, viajes y transportes, tecnología, salud y entretenimiento, energía, recursos humanos, entre otros servicios de tercerización; fueron atendidos por guatemaltecos quienes les ofrecieron soluciones a través de servicios de voz, servicios de no voz y servicios de valor agregado. En general, el Sector de Contact Center estimó un cierre en 2019 por facturación de servicios por US$ 770 millones.
Esta industria de tercerización ha evolucionado a lo largo de los más de 20 años de estar en Guatemala. Ha progresado con las tendencias del mercado internacional, desarrollando capacidades en el talento y conocimiento de los guatemaltecos. En la actualidad, aproximadamente el 85% de los colaboradores brindan servicios de voz y el 15% ha migrado a servicios de mayor complejidad. Resaltó la Gerente del Sector de Contact Center & BPO de AGEXPORT, Ninoshka Linde.
A decir de Linde, la industria en 2019 nuevamente ofreció empleos formales que pagan como base el doble del salario mínimo y que igualan el salario de profesionales. Sin embargo, el gran reto país es contar con mayor recurso humano con las capacidades necesarias para aprovechar el crecimiento mundial de esta industria 15% y las oportunidades de empleo de calidad que brinda a los jóvenes guatemaltecos.
De esa cuenta, el Sector continúa implementando programas de formación en idioma inglés a través del Finishing School, el cual en los últimos cuatro años ha capacitado a más de 5 mil personas, quienes luego de finalizar este programa tuvieron la oportunidad de optar a un empleo formal dentro de la industria. Estos cinco mil jóvenes han tenido la oportunidad de duplicar los ingresos familiares y con los trabajos creados se ha beneficiado a más de 26 mil personas.
También hemos diseñado un programa de formación en idioma inglés dirigido a los jóvenes que estudian diversificado, para que al salir tengan el potencial para obtener un trabajo. Hemos impactado en 2018-2019 a más de 2,000. De esa cuenta, este año el Sector de Contact Center & BPO de AGEXPORT, además de seguir trabajando con establecimientos de educación privada, ha realizado una alianza con el Ministerio de Trabajo y Previsión Social, la Dirección General de Gestión de Calidad Educativa y el Programa Nacional de Educación Alternativa, ambas del Ministerio de Educación, realizando el primer piloto de inglés para el trabajo en el sector de educación pública con 200 alumnos de la Escuela Nacional de Ciencias Comerciales. Reveló la Gerente del Sector de Contact Center & BPO.
Asimismo, bajo el contexto de ampliar la oferta de programas de inglés, en 2019 el Sector de Contact Center & BPO continuó su alianza con INTECAP para crear el programa “Scaling Up” dirigido a jóvenes que cuentan con menor nivel de inglés, ya que lastimosamente el sistema educativo nacional no genera suficiente personal bilingüe (inglés -español).
La industria de Contact Center y BPO es una industria catalizadora de la economía del país ya que, en el año, se estima que pagó en salarios más de Q 2.9 millardos, a la vez que en aportó más de Q400 millones en IGSS, IRTRA e INTECAP.
A pesar de nuestros múltiples esfuerzos la escala que hemos alcanzado con nuestros programas es pequeña, el país podría triplicar el tamaño de la industria en el corto plazo sí contara con la mano de obra calificada, lo que tendría un gran impacto en la disminución de la migración, la creación de fuentes de trabajo y la captación de impuestos; beneficiando de gran manera la economía del país. Por lo que es necesario que estos programas diseñados y probados por la industria de Contact Center y BPO se escalen a nivel nacional. Indicó Linde.
Estos logros han sido posibles gracias a alianzas público-privadas en las que tanto INTECAP como las empresas de la industria de CC&BPO agremiadas en AGEXPORT, han jugado un rol vital. Así como al apoyo de la Unión Europea con los programas de MCC+ y Programa de Empleo Juvenil, en los que se han otorgado becas para el programa Finishing School.
Lo que vemos en Guatemala es un fenómeno peculiar, ya que son las empresas de la industria quienes con su esfuerzo e inversión de capital han creado, promovido y hecho crecer este programa que beneficia a tantos guatemaltecos. Este año hemos iniciado a trabajar en el suroccidente de Guatemala para desarrollar proyectos en alianzas con las municipalidades y otras industrias del sector privado. Indicó el Presidente del sector de Contact Center & BPO, Manuel Gordo.
Es momento oportuno para que las nuevas autoridades vean el inglés como una herramienta de trabajo y desarrollo para los guatemaltecos. La necesidad y el interés es altísimo dentro de la población.
