El Director de SOFEX de AGEXPORT, Edgar Santos, presenta su columna de opinión publicada en el medio digital República.GT.

Hace algún tiempo tuve un problema con una cuenta bancaria, traté de comunicarme por teléfono al Banco pero no tuve éxito, entonces entre a la banca web, había una opción para chatear con un agente de servicio online o dejar mi teléfono para que me devolvieran la llamada, en este caso a través del chat online interactué con el agente de servicio, estuve escribiendo mi duda y en término de 5 minutos resolvió mi problema.

Me gustó la estrategia de este banco de usar servicios digitales para atenderme. El software cada vez está colocando posibilidades a los clientes de realizar más actividades con menos recursos. Pero darle mantenimiento y soporte a los clientes conlleva un gran reto.

Por ejemplo las empresas que venden sus productos por Internet están optimizando mucho su canal de ventas, pero qué pasa si tienen problemas con estos sistemas, pueden perder ventas, las empresas también deben estar preparadas para atender a sus clientes, es allí donde por ejemplo el estándar internacional ITIL para las empresas colabora para atender mejor a los clientes.

Este estándar internacional contempla varios puntos importantes entre ellos el tiempo de respuesta para atender un servicio o SLA (Service Level Agreement o acuerdo de nivel de servicio por sus siglas en inglés) así también administrar el crecimiento de los clientes que se están atendiendo, o contar con una base de conocimiento para que los agentes de servicio puedan resolver más rápido la dudas de los clientes.

Otra de las características importantes de este estándar es que no solo se puede aplicar para el servicio al cliente de sistemas de información o departamentos de informática, sino su utilidad y aplicación está creciendo a otras áreas de la empresa, por ejemplo en Recursos Humanos o departamentos de compras, donde a lo interno de la empresa deben garantizar tiempos de respuesta para los departamentos que atienden.

En Recursos Humanos el no tener una plaza en un tiempo determinado puede afectar procesos empresariales importantes o una compra de un insumo que no entre en el tiempo adecuado puede afectar la producción y por ende las ventas de la empresa. Es por ello que este estándar internacional que ya se está implementando en departamentos de informática es importante que su funcionalidad llegue a otras áreas de la empresa, como por ejemplo a los centros de servicios compartidos donde las empresas están centralizando servicios para grupos empresariales, esta concentración requiere procedimientos administrados con estándares internacionales para mejorar la gestión empresarial y el servicio al cliente interno y externo.

Andrea Vides
Guatemalteca, periodista desde hace 10 años. Apasionada por la comunicación. @avides_vgt