Opinion Agexport
 La Gerente del Sector de Contact Center y BPO AGEXPORT, Ninoshka Linde, presenta su columna de opinión publicada en el medio digital Perspectiva.
Una ventaja definitiva para un país al desarrollar una industria de servicios de tercerización es el empleo que genera. En la industria de BPO-Call Center, por ejemplo, se necesita grandes reservas de talento empleable para prestar servicios tercerizados. En la mayoría de casos, los grandes centros de contact support, conocidos como Call Centers, comienzan operaciones que requieren de 200 a 300 agentes, y escalan a niveles similares en intervalos anuales. Esta industria también tiene un efecto socioeconómico positivo, ya que desarrolla una mano de obra más elástica, proporcionándole oportunidades para un mayor desarrollo de talentos y habilidades.En un reciente estudio realizado por el Banco Mundial “Guatemala Closing Gaps to Generate More Inclusive Growth” se resalta como, en los últimos años, esta industria de BPO- Call Center en Guatemala ha crecido aceleradamente a niveles de 15% interanual, generando alrededor de 39 mil empleos directos, siendo uno de los principales motores de la economía del país

Una industria en la que el 80% de su fuerza laboral son jóvenes entre 18 y 29 años, los ingresos mínimos son alrededor de 3 veces el salario mínimo y en la que las oportunidades de crecimiento son inmensas; el 80% de sus gerencias medias las ocupan personas que han crecido dentro de la empresa.


En la actualidad las exportaciones de dicho sector alcanzan alrededor de 750 millones de dólares (US) anuales, de un mercado de USD 21 mil millones, generando espacio para ocupar mayor participación del mercado total.  Gran potencial para el mercado de empresas operando en el país, en especial considerando los reconocimientos recibidos en el último año a nivel internacional de las principales firmas que realizan los rankings más importantes de la industria, entre estas Tholons, Everest Group y Gartner.

 De hecho, en un estudio que realizó la reconocida firma Tholons en el 2013 se indica que la industria de BPO-Contact Centers de Guatemala podría fácilmente triplicar su tamaño en los próximos cinco años, simplemente aumentando el número de hablantes de inglés y generando un marco legal competitivo.

En países en los que se ha creado una estrategia para incentivar el crecimiento de la industria de tercerización y específicamente del sector BPO/call centers se han tenido grandes resultados en empleabilidad y crecimiento, afectando de manera positiva la creación de empleo indirecto en industrias relacionadas y promoviendo la creación de nuevas ciudades secundarias.  Filipinas, en el 2006 contaba con 236,000 empleos y en 2015 genera 1.2 millones de empleos y un total de 22 mil millones de dólares de ingresos.

Si tomamos en cuenta que más del 60% de la población Guatemalteca es menor de 30 años, que el bono demográfico del país es el más alto de la región, con un nivel de sub-empleo existente de 69%  (empleo informal)  y la baja cantidad de nuevas plazas de empleo que se generan anualmente en el país (20 mil); realmente sería vital el establecimiento de una estrategia país para incentivar el crecimiento de la industria y la generación de 60 mil nuevos empleos directos y 150 mil indirectos en los próximos 5 años.

 Estos 60 mil nuevos empleos significarían para la economía: 600 mil metros cuadrados de construcción, Q225 millones en consumo de energía eléctrica, Q30 millones de ingresos por turismo de negocios, y 150 mil empleos indirectos.  Además, se generarían alrededor de Q458 millones en IVA por consumo e ingresos adicionales en ISR, IGSS, INTECAP e IRTRA.

¿Cuáles serían los factores clave para que esta industria siga beneficiando al país?

Históricamente el costo ha sido el factor más influyente en el momento de invertir en esta industria, sin embargo, las capacidades del idioma inglés en la reserva de trabajo hoy en día han llegado a convertirse en un factor decisivo al determinar la viabilidad y el crecimiento de un destino de tercerización de servicios.

Poner en marcha una estrategia país para priorizar el idioma inglés como factor para aumentar la competitividad es la clave.  El modelo de Colombia sería digno de imitar.  Es necesario priorizar el L3 (idioma extranjero- inglés) en el currículo nacional base especialmente en los grados de diversificados. Es fundamental la capacitación de docentes con el nivel mínimo de enseñanza (C1 según el marco Europeo de Referencia), el cambio de metodologías de enseñanza orientado a un inglés funcional en academias como CALUSAC, y la creación y masificación de programas intensivos de idiomas como el que hoy se tiene en INTECAP con alianza con la industria.  Por supuesto contar con becas y estipendio para que la población más necesitada pueda tener acceso a esta capacitación es una parte fundamental de esta estrategia.

Contar con un marco regulatorio que promueva la competitividad, es transcendental. La ratificación del convenio 175 de la OIT -Trabajo a Tiempo Parcial- e implementar Zonas Francas dedicadas a la industria para poder competir con los países de la región que están luchando por quedarse con este mercado es vital, tomando en cuenta que estos países son mucho más competitivos sólo con el tipo de cambio (el impacto creciente en la rentabilidad está hasta en un 20%).

Realmente si se desea evitar la fuga de capital de inversión a otros países y se quiere aprovechar el impacto positivo que está industria trae al país, el gobierno central, las municipalidades y los legisladores deberán tomar cartas en el asunto implementando un plan país como lo han hecho otros países que hoy pueden contar una historia de éxito.  Éxito que ha beneficiado a la cadena productiva de la industria inmobiliaria, financiera, de comunicaciones, electricidad y académica entre otras; y, más importante aún, ha beneficiado a millones de familias que, gracias a un trabajo bien remunerado, han logrado mejorar su nivel de vida, y han logrado mantenerse unidas evitando la migración.

Estimados legisladores y actores políticos como es mi costumbre hago un llamado a que juntos tomemos decisiones congruentes incentivando las industrias intensivas en mano de obra y en especial la de Contact Centers y BPO que ya ha marcado su huella en el país, y que tiene potencial para ayudarnos a crecer más, generando oportunidades.

Andrea Vides
Andrea Vides
Guatemalteca, periodista desde hace 7 años. Apasionada por la comunicación. @avides_vgt

Te gustaría recibir las últimas noticias del Sector Exportador guatemalteco, Suscríbete a nuestro Newsletter